Was gab den Ausschlag für die Entwicklung eines KI basierten Anwendungsfalls?
Das Thema E-Mail-Kommunikation spielt bei der GRENKE AG als digitalem Unternehmen seit langem eine große Rolle. Dabei erreichen uns viele Kundenanfragen per elektronischer Post, gesendet an dedizierte zentrale Mailadressen. Diese E-Mails werden von den Niederlassungen bisher manuell an die zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet. Durch eine gute Geschäftsentwicklung und Prozessumstellungen war in Q1/2019 in einer unserer großen europäischen Ländergesellschaften ein Backlog von ca. 25.000 Emails im zentralen Postfach aufgelaufen. Diese Menge an Kundenanfragen konnte aufgrund fehlender zeitlicher und personeller Ressourcen manuell nicht schnell genug bearbeitet werden - zumal sie täglich weiterwuchs. Aus diesem Grund haben wir digitale Lösungen mit automatisierter Analyse, Klassifizierung und Verteilung der E-Mails geprüft.

Welche Erwartungen bzw. Anforderungen hatten Sie an die KI-Anwendung?
Die Anforderungen an die KI-Anwendung lagen im Bereich „Conversational AI“. Es ging um eine semantische Analyse von Anfragen in sechs Sprachen (Deutsch, Englisch, Italienisch, Französisch, Spanisch und Portugiesisch). Besonders wichtig dabei waren die Möglichkeit einer Klassifizierung der erkannten Texte nach definierten Attributen, ein einfacher Systembetrieb (SAS oder eigenes Rechenzentrum), sichere Kommunikation und einfache Schnittstellen für die nachgelagerte Robotics Process Automation Plattform UIPath (RPA). Die Kundenanfragen sollten durch den Einsatz von KI schneller qualifiziert und automatisiert gelöst werden. Was nicht lösbar war, musste schnellstens an das richtige Team weitergeleitet werden.

Auf welchen Partner waren Sie mit welcher Technologie bei der Entwicklung angewiesen?
Wir haben uns für das System Cogito der Expert System Deutschland GmbH als Entwicklungspartner entschieden, da das erste Anwendungsszenario nicht für Deutschland erarbeitet werden musste und Expert System bei der Textanalyse mittels KI global aufgestellt ist.

Mit dem Einsatz von KI-Lösungen muss auch ein Wandel der Kompetenzen einhergehen. Wie sind Sie mit dieser Herausforderung in Bezug auf ihre Mitarbeitenden umgegangen?
Wir konnten das System relativ unkompliziert in unsere RPA-Plattform einbinden. Die Herausforderungen an neue Kompetenzen hielten sich daher in Grenzen. Das Training und Einrichten der KI übernahm in diesem ersten Anwendungsfall der Hersteller.

In welchem Zeitraum haben sie die KI-Lösung in Ihrem Unternehmen implementiert?
Q3/2019 – Q4/2019

Ein Fazit zu Ihrer KI-Lösung:
Alles in allem hat dieser erste Einsatz eines KI-Werkzeugs bei GRENKE gut funktioniert. Die Herausforderungen unterschieden sich nicht von denen einer „normalen“ Software-Einführung. Die Erfahrung mit einer vorhandenen RPA-Plattform zur einfachen automatisierten Weiterverarbeitung der Ergebnisse hat uns sehr geholfen, das Vorhaben schnell umzusetzen. Die automatische Verarbeitung liegt bei ca. 80%

Einen abschließenden Rat/Tipp an andere Unternehmer, die KI anwenden wollen:
Es muss nicht immer der ganz große Wurf sein, auch bei GRENKE haben wir klein angefangen. Wir sammeln stückweise weitere Erfahrungen.

Mehr Infos unter:
https://grenke.de/